El pasado 26 de diciembre de 2025 se publicó en el BOE la Ley 10/2025 por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, conocida popularmente como la ley de los 3 minutos. Esta norma entró en vigor un día después a su publicación, teniendo las empresas la obligación de aplicarla en el plazo de 12 meses desde su entrada en vigor.
Esta norma supone un punto de inflexión en la forma en que las empresas deben gestionar su relación con los consumidores, al establecer por primera vez un marco legal específico en España. De hecho, su aprobación responde a una demanda creciente de garantías para los usuarios, regulando aspectos como las llamadas comerciales no deseadas o las renovaciones automáticas, evitando gastos de gestión ocultos y garantizando una atención gratuita y personalizada.
En este post, te contamos todo lo que necesitas saber sobre la nueva ley de atención al cliente, desde qué medidas introduce hasta qué empresas se verán afectadas y qué sanciones se imponen al incumplirla.
Además, si necesitas ayuda para adaptar tus procesos internos a esta normativa, puedes consultar con una asesoría para empresas que ofrezca asesoramiento legal y administrativo para garantizar que tu empresa cumpla con todos los requisitos legales aplicables.
¿Qué es la ley de los 3 minutos?
La ley de los 3 minutos es una norma estatal, oficialmente conocida como Ley de Servicios de Atención a la Clientela, cuyo principal objetivo es mejorar la calidad y eficacia de la atención que reciben los consumidores al relacionarse con las empresas, así como reforzar su protección ante prácticas abusivas.
Para ello, establece un marco legal claro que unifica criterios y obligaciones, adaptándose a las nuevas formas de comunicación, especialmente a través de canales telefónicos y digitales. Además, el nivel de calidad del servicio deberá ser evaluado anualmente por las empresas en base a los criterios establecidos en la norma.
Así, esta ley es un instrumento diseñado para reforzar los derechos de los consumidores y mejorar su experiencia en la interacción con las empresas.
¿A qué empresas afecta la nueva ley de atención al cliente?
La Ley de Servicios de Atención al Cliente se aplica a las empresas que lleven a cabo los siguientes servicios en territorio español:
- Venta de productos y servicios cuando se adquieran a cambio de una contraprestación económica.
- Suministro y distribución de gas, agua y electricidad.
- Transporte de pasajeros, ya sea aéreo, ferroviario, marítimo o por carretera.
- Servicios postales.
- Comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios de telefonía.
- Servicios financieros.
No obstante, cabe señalar que los dos últimos sectores mencionados se regirán de forma preferente por su normativa sectorial específica, siendo la presente ley de aplicación supletoria.
Del mismo modo, la ley también será aplicable en el caso de empresas y grupos de sociedades que superen al menos uno de los siguientes umbrales económicos:
- 250 o más trabajadores.
- Volumen de negocio anual superior a 50 millones de euros.
- Balance de negocios anual de más de 43 millones de euros.
Por último, también incluirá a las administraciones públicas cuando exista una relación de consumo con el cliente.
¿Qué novedades introduce la Ley 10/2025 de 26 de diciembre?
A continuación, vamos a resumir los puntos principales que trata la ley de los 3 minutos para que conozcas los cambios que incorpora.
Atención personalizada, rápida y de calidad
La ley establece que las empresas deben garantizar un servicio de atención al cliente personalizado y eficaz, evitando que la atención quede exclusivamente en manos de sistemas automatizados y ofreciendo siempre la opción de ser atendido por una persona.
Además, se fija un plazo máximo para atender las llamadas, de manera que el 95% de ellas sean gestionadas en menos de tres minutos, de ahí el nombre coloquial de la ley. Del mismo modo, las entidades no podrán cortar las llamadas debido a un tiempo de espera alto y también se prohíbe el uso de números de tarificación adicional.
Por otra parte, en aquellas comunidades autónomas con varias lenguas oficiales, el consumidor podrá solicitar la atención en cualquiera de dichos idiomas.
No más llamadas spam
Por otra parte, la nueva ley de atención al cliente también introduce medidas para controlar y limitar las llamadas comerciales no solicitadas, conocidas como llamadas spam.
Así, la normativa establece la obligación de utilizar un prefijo numérico específico para identificar claramente las llamadas de carácter comercial, diferenciándolas de las líneas de atención al cliente. De hecho, los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear las llamadas comerciales que no respeten este procedimiento.
Asimismo, se modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) de forma que, para que un contrato sea considerado válido, debe constar de forma inequívoca la voluntad de contratar. En este sentido, se considerará nulo todo contrato suscrito en una llamada comercial no consentida que incumpla los criterios impuestos por la ley. Del mismo modo, el consentimiento debe ser renovado de forma expresa cada dos años; si no se cumple, se entiende que no hay voluntad de contratación.
Algoritmos publicitarios transparentes
La norma introduce la obligación de que las empresas garanticen la transparencia en sus algoritmos o sistemas automatizados de publicidad. Esto supone que los consumidores puedan acceder a información clara sobre cómo y por qué reciben determinados anuncios personalizados, evitando prácticas discriminatorias en la segmentación publicitaria.
Sin gastos de gestión ocultos
La Ley de Servicios de Atención al Cliente también establece que las empresas deben informar desde el principio del precio total de los bienes y servicios ofrecidos, incluyendo cualquier gasto de gestión o coste adicional que pueda repercutir en el consumidor.
Gracias a esta medida, se evitará que los precios se presenten de forma fragmentada o que se añadan costes ocultos en diferentes fases del proceso de compra.
Restricción de las reseñas falsas
En relación con las reseñas de los clientes, la ley establece que estas deberán referirse exclusivamente a compras efectuadas en los treinta días naturales anteriores a la fecha de publicación, prohibiendo además la compraventa de reseñas falsas.
Además, la empresa que comercializa el bien o servicio tendrá derecho a responder a la reseña a través del mismo canal y le da la posibilidad de solicitar su eliminación si demuestra que no ha sido publicada por un consumidor de sus servicios.
Fin de las renovaciones automáticas del contrato
Por último, la normativa regula aquellos contratos sujetos a renovación automática, de forma que las empresas tendrán que informar al consumidor con al menos quince días de antelación. Dicha comunicación deberá incluir información clara sobre la fecha límite para cancelar la renovación y las consecuencias de no hacerlo.
Sanciones por incumplimiento de la ley de atención al cliente
La ley de atención al cliente establece un régimen sancionador riguroso para garantizar el cumplimiento de las nuevas obligaciones en materia de atención al cliente. Por eso, las empresas que incumplan los preceptos de esta normativa pueden enfrentarse a multas y sanciones administrativas que varían en función de la gravedad de la infracción.
En materia sancionadora, será de aplicación lo dispuesto en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, así como otras leyes complementarias, y por la normativa autonómica correspondiente. En base a la LGDCU, las cuantías son las siguientes:
- Infracciones leves: entre 150€ y 10.000€, pudiéndose superar dicha cantidad hasta alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido.
- Infracciones graves: entre 10.001€ y 100.000€, que se pueden sobrepasar hasta alcanzar entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido.
- Infracciones muy graves: entre 100.001€ y 1.000.000€, pudiendo aumentar hasta alcanzar entre seis y ocho veces el beneficio ilícito obtenido.
Así, entre los incumplimientos sancionables en el caso de la ley de servicios de atención al cliente se encuentran:
- No respetar los plazos máximos para responder a reclamaciones y consultas.
- Incumplir las obligaciones de información y transparencia.
- Realizar prácticas comerciales no consentidas, como llamadas spam.
- No garantizar la accesibilidad y calidad en la atención al cliente.
¿Qué beneficios aporta la nueva ley de servicios de atención al cliente?
Las modificaciones introducidas por la nueva normativa en materia de atención al cliente ofrecen múltiples ventajas tanto para los consumidores como para las propias empresas, entre las que destacan:
- Mayor protección al consumidor. Se garantizan derechos más claros y efectivos, asegurando una atención personalizada, rápida y transparente.
- Reducción del spam. La regulación estricta sobre las llamadas comerciales y la identificación obligatoria busca reducir las llamadas spam y proteger a los usuarios del bombardeo publicitario no consentido.
- Transparencia en la contratación. Al tener que informar con claridad sobre los precios totales, incluyendo todos los gastos relacionados, se logran relaciones comerciales más transparentes y satisfactorias para ambas partes.
- Mejora de la calidad del servicio. Las obligaciones de accesibilidad, plazos de respuesta y mecanismos de evaluación promueven una atención al cliente más eficiente y profesional.
- Fomento de la competencia justa. Al exigir mayor transparencia y responsabilidad, se crea un mercado más equilibrado donde todas las empresas compitan bajo las mismas reglas.
